Η τεχνική υποστήριξη υποτίθεται ότι είναι μια απλή διαδικασία: Έρχεστε με ένα πρόβλημα και στη συνέχεια βγαίνετε με μια λύση. Αλλά εάν επικοινωνήσατε ποτέ με την τηλεφωνική γραμμή υποστήριξης για τον κατασκευαστή μιας από τις συσκευές σας, θα γνωρίζατε πόσο απογοητευτική είναι η διαδικασία. Μπορεί να χρειαστούν ώρες, μέρες ή και εβδομάδες για να λυθούν τα πάντα. Εκτός από αυτό, πρέπει να ασχοληθείτε με τους φορείς εκμετάλλευσης που δεν φαίνεται να είναι τόσο εξοικειωμένοι με τη λειτουργία του προϊόντος όπως θα θέλατε να είναι. Φέρνοντας τη συσκευή σας για υπηρεσία δεν είναι ευκολότερη. Υπάρχουν ακόμα πολλές προειδοποιήσεις που μπορεί να κάνουν την εμπειρία σας δυσάρεστη. Θα συζητήσουμε τώρα όλα τα πράγματα που πρέπει να κάνετε για να αποφύγετε να κολλήσετε στο κενό υποστήριξης.

1: Πάρτε μια βαθιά αναπνοή!

Κάθε φορά που χρειάζεστε τη συντήρηση της συσκευής σας, περνάτε από ένα ταξίδι που δεν θα ξοδεύει μόνο μεγάλο μέρος του χρόνου σας, αλλά θα δοκιμάσει και την υπομονή σας. Μην αφήνετε αυτό να σας φτάσει. Αντ 'αυτού, κάντε κάτι χαλαρωτικό και προσπαθήστε να φοβάστε όσο το δυνατόν λιγότερο το πρόβλημα που έχετε. Πάρτε πέντε και στη συνέχεια να έρθετε σε επαφή με τις υπηρεσίες υποστήριξης. Οι φορείς εκμετάλλευσης και το προσωπικό εξυπηρέτησης λαμβάνουν ένα τεράστιο μερίδιο από τους πελάτες. Θα είναι πολύ ωραίο για σας αν είστε ένας από τους λίγους που είναι υπομονετικοί, κατανοητοί και διασκεδαστικοί για να συνεργαστείτε.

2: Κάντε τη βασική ρουτίνα

Απενεργοποιήστε τη συσκευή σας, ενεργοποιήστε την, ελέγξτε για λοιμώξεις (αν υπάρχει), ελέγξτε τη χορδή φόρτισης / τροφοδοσίας, ελέγξτε εάν υπάρχουν χαλαρά καλώδια οπουδήποτε αισθάνεστε άνετα (στην περίπτωση επιτραπέζιων υπολογιστών). Μια φορά, είχα προβλήματα να μιλάω σε κάποιον σχετικά με την εφαρμογή VoIP μου. Το άτομο από την άλλη άκρη δεν με άκουσε. Αποδείχθηκε ότι έχω συνδέσει τα ηχεία του ακουστικού μου στην υποδοχή μικροφώνου μου. Αυτό συμβαίνει στον καλύτερο από εμάς, οπότε ελέγξτε τα πάντα, ακόμα κι αν γνωρίζετε ότι όλα είναι καλά.

3: Κάνε μια μικρή μαθήματα

Τώρα που είστε χαλαροί, ξεκινήστε να χτυπάτε μέσω της Google. Μην επικοινωνείτε με κανέναν ακόμα. Απλά περιηγηθείτε για να δείτε αν μπορείτε να βρείτε μια λύση στο πρόβλημά σας που μπορείτε να καταλάβετε καθαρά. Ποιός ξέρει? Ίσως το έχουμε εδώ (πληκτρολογήστε τον όρο αναζήτησης που ακολουθεί "site: maketecheasier.com").

Λοιπόν, ας πούμε ότι το τηλέφωνό σας είναι buggy κατά τη διαγραφή widgets. Ο όρος αναζήτησης θα πρέπει να είναι κάτι σαν το " [πρότυπο τηλεφώνου #] δεν μπορεί να διαγράψει το γραφικό στοιχείο " ή κάτι παρόμοιο με αυτές τις γραμμές. Θα βρείτε πιθανώς δημοσιεύσεις στο φόρουμ με μερικούς άλλους χρήστες που είχαν το ίδιο πρόβλημα και ίσως μερικές προτεινόμενες λύσεις που ένας φορέας εκμετάλλευσης ή μηχανικός δεν θα σκεφτόταν να σας λέει. Εάν δεν είστε σίγουροι αν μια λύση είναι ασφαλής στη χρήση ή όχι, αφήστε τη μόνη της.

4: Προσδιορίστε τι είναι λάθος

Ζητήστε από οποιονδήποτε υπάλληλο του τηλεφωνικού κέντρου πόσες φορές λαμβάνει μια κλήση από κάποιον που λέει κάτι ασαφές όπως "υπάρχει κάτι λάθος στη συσκευή μου". Αυτό είναι κάτι που θέλετε να αποφύγετε. Πρώτα από όλα, το επόμενο πράγμα που είναι βέβαιο ότι θα ακολουθήσει είναι: "Τι συμβαίνει;" Αυτό είναι απλά σπάταλη. Πάρτε μια ιδέα για το τι ακριβώς είναι λάθος. Η συσκευή σας δεν ενεργοποιείται; Υπάρχει κάτι που κάνετε σε αυτό που το καθιστά τουλάχιστον λειτουργούν; Βγάζει γρήγορα η μπαταρία σας; Δοκιμάσατε να τρέχετε λιγότερα πράγματα σε αυτό και να διαπιστώσετε εάν βελτιώνεται η διάρκεια ζωής της μπαταρίας;

Εκτελέστε μια συνάντηση υποστήριξης με τον εαυτό σας, αναρωτηθείτε όλες αυτές τις ερωτήσεις. Είναι ο μόνος τρόπος να προσδιορίσετε αν έχετε ισχυρή αντίληψη για το είδος του προβλήματος που αντιμετωπίζετε. Τελικά, θα καταλήξετε σε κάτι σαν αυτό: "Γεια σου, η συσκευή μου δεν ανάβει αν δεν περιστρέψω δύο φορές και πατήστε το κουμπί τροφοδοσίας τρεις φορές." Αυτό είναι πιο συγκεκριμένο από το "Hey, η συσκευή μου δεν ανάβει. "

5: Αντιμετώπιση της υποστήριξης

Όταν αντιμετωπίζετε μια γραμμή υποστήριξης, πιθανότατα θα παρατηρήσετε ότι θα σας οδηγήσουν σε ορισμένες διαδικασίες ρουτίνας. Μπορεί να ακούγεται λίγο ενοχλητικό, ειδικά εάν κάνατε ήδη αυτά τα πράγματα για να διαγνώσετε το πρόβλημά σας. Για παράδειγμα, κάθε φορά που καλώ την εταιρεία διαδικτύου μου, πάντα με έχουν ανοίξει τη γραμμή εντολών και ping την πύλη μου. Αυτό είναι πάντα το πρώτο πράγμα που κάνω όταν διακόπτεται το διαδίκτυο, οπότε η πλεονασμός γίνεται ενοχλητική. Αλλά πώς πραγματικά το πρόσωπο στο άλλο άκρο της γραμμής γνωρίζει ότι έκανα αυτά τα πράγματα σωστά; Απλώς κάνω ό, τι λέει ο χειριστής και να τον απομακρύνω. Είναι πώς γνωρίζουν με τι δουλεύουν.

6: Η ενασχόληση με το προσωπικό εξυπηρέτησης

Ο "τύπος υπηρεσίας" έχει δύο εργασίες:

  1. Αποκτήστε τη συσκευή επισκευή.
  2. Βεβαιωθείτε ότι δεν κρύβετε τίποτα.

Αυτά τα πράγματα θεωρούνται, θα πρέπει να είστε απόλυτα ειλικρινείς για το τι συνέβη στη συσκευή σας. Μην πείτε "απλά πήγε ποφ, ακριβώς όπως και αυτό" εκτός αν πράγματι έκανε. Εάν χύσετε νερό πάνω σε αυτό, πείτε ότι χύθηκε νερό πάνω σε αυτό. Μην κτυπήσετε γύρω από τον θάμνο. Σας αποκαθιστά την αμηχανία να ανακαλύψετε αργότερα ότι ήξεραν ότι ψεύδεις (και, εμπιστευθείτε, θα ξέρουν). Οι άνθρωποι της πληροφορικής είναι πολύ πιο δύσκολο να αντιμετωπίσουν όταν χάσετε την εμπιστοσύνη τους. Επίσης, μερικές φορές επωφελούνται από την ανώτερη θέση τους πάνω σε σας για να σας κάνουν να πηδήσετε μέσα από τις στεφάνες για να φτιάξετε τη συσκευή σας σταθερή.

7: Φυλάξτε τα αρχεία όλων όσων συμβαίνουν

Είτε τηλεφωνείτε σε κάποιον, στέλνετε τη συσκευή σας σε υπηρεσία ή ζητάτε βοήθεια μέσω ενός φόρουμ (όπως το Tech Support Guy ή το Forum Hardware του Tom), είναι πάντα καλό να έχετε φωτογραφίες, screenshots και σημειωματάρια για όλα όσα συμβαίνουν, συμπεριλαμβανομένων των σφαλμάτων, των προειδοποιήσεων και των ειδοποιήσεων.

Όταν ερωτηθείτε για περισσότερες πληροφορίες από κάποιον, θα μπορείτε να το παρέχετε. Αυτό είναι ζωτικής σημασίας για την τελική επίλυση ενός προβλήματος που μπορεί να είναι σύνθετο, ακόμα κι αν φαίνεται απλό στο μη εκπαιδευμένο μάτι.

8: (σχετικά με τα φόρουμ) Βάλτε βαθιά μέσα στην λεπτομέρεια και παραμείνετε οργανωμένοι

Όταν δημοσιεύετε ένα θέμα σε ένα φόρουμ τεχνικής βοήθειας (όπως αυτά που αναφέρονται παραπάνω), μην ξεχνάτε ότι αυτοί οι άνθρωποι δεν έχουν ιδέα για το τι φαίνεται ή πώς συμπεριφέρεται ο υπολογιστής σας. Ο μόνος τρόπος για να το μεταφέρετε με ακρίβεια είναι να δώσετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το υλικό που εκτελείτε. Αυτό περιλαμβάνει τον τύπο της κάρτας γραφικών, της κάρτας ήχου, του chipset, της μητρικής πλακέτας, της CPU και όλων των άλλων υπό τον ήλιο που μπορείτε να σκεφτείτε, που θα βοηθούσαν να δώσουν στους άλλους συμμετέχοντες στο φόρουμ μια ιδέα για το τι κάνετε. Ενώ είστε σε αυτό, φροντίστε να παραμείνετε οργανωμένοι. Ξεκινήστε περιγράφοντας σύντομα το πρόβλημά σας, μετά ανατρέξτε σε περισσότερες λεπτομέρειες, δημοσιεύστε τις προδιαγραφές και, στη συνέχεια, ρωτήστε εάν θα χρειαστούν περισσότερες πληροφορίες για την επίλυση του προβλήματος. Ένα καλό παράδειγμα θα ήταν κάτι τέτοιο:

Έχω περικόψει την εικόνα δεδομένου ότι δεν χρειάζεται πραγματικά να δείτε το κύριο βάρος του κειμένου. Απλά κοιτάξτε πώς είναι οργανωμένο. Ο συγκεκριμένος χρήστης δεν ρώτησε αν χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες. Γιατί είναι λάθος;

Βλέπετε, όταν ρωτάτε αν χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες από άλλους χρήστες, στέλνετε ένα μήνυμα σε αυτούς που θα τους υπενθυμίσει να τους ρωτήσουν. Μερικοί από αυτούς τους χρήστες είναι νυχτοί, πράγμα που σημαίνει ότι είναι πολύ κουρασμένοι και ίσως χρειαστούν μια φιλική υπενθύμιση ότι μπορούν να ζητήσουν κάτι που δεν έχουν.

Έχετε οποιεσδήποτε άκρες της δικής σας;

Αν νομίζετε ότι αυτή η λίστα είναι ελλιπής, βοηθήστε μας να την συμπληρώσετε σχολιάζοντας παρακάτω!